Sa call center kasi, may tinatawag na AHT. Mas Mahaba ang calls, mas kokonti ang sasagot mong tawag, Mas kokonting tao ang natutulungan mo. Pag customer care ka, mas mabilis dapat ang calls mo kesa, nagto-troubleshoot kayo ng computer, ng telepono, ng vacuum cleaner, ng kotse... Yes. Kotse, tinatawag nila sa phone.
Technical support ako ng isang brand ng telepono. Itong telepono na ito, ay ang isa sa mga unang touch screen phones sa mundo. Kelangan sini-sync, ina-update, nadadownloadan ng Appplications, entonces, isa siyang hunyagong phone, depende sa dinadownload mo sa kanya.
Nahulaan na ninyo siguro kung ano ang support ko.
But wait, there's more!
Sa tatlong taon ko na sa account na iyon, libo-libo nang telepono ang naayos ko, sari-sari nang tawa at masasayang customers ang nag thank you, at sari sari din ang nagreklamo tungkpol sa ibang tao. Pambungad pa lang na bati mo kahit ngiting ngiti ka sa kanila, iisa lang ang pambungad sa iyo ng mga tatawag sa TECHNICAL SUPPORT.
"I have a problem with my (INSERT PRODUCT HERE)
Ang kinikuwento ko lang kasi sa inyo personal life ko na ubod ng toxic, hindi ninyo narerealize, TOXIC din ang trabaho ko. Meron diyan, mga pasaway na ahente (PINOY PA NAKAKAHIYA.) Pag hindi gusto ang kausap, kahit walang kinalaman sa technical support, itatransfer sa iyo.
Si customer, walang kaalam alam na iba na ang kausap niya. Sinabihan lang siya na ipe-place on hold.
Presto. Kausap na niya ako at galit na galit.
Bukod sa AHT, may Customer Satisfaction Surveys, may Quality Control at may Productivity na binubuo ng schedule adherence at Attendance.
San ka ba naman nakakita ng empleyadong nagmamadaling pumasok para makausap ang isnag galit na customer araw araw?
Mern nga akong nakausap, nagsosorry sa akin dahil puro reklamo siya, nasagot ko lang ng, "My Department is called Faults management, I rarely listen to happy people. You don't talk to me when you're happy, Sir."
Maganda sana kung may pambalanse ng buhay ko di ba? Badtrip ang araw sa trabaho, nilitanyahan ng customer , sinermunan ka pa ng Suervisor mo, kasi ang haba ng calls mo kasi kelangan nila mag vent out, pero kelangan natuwa din sila sa iyo pag natapos ang tawag... All iin less than 9 minutes.
E minsan may mga customer na dahil 25 mins sila naka abang bago mo masagot ang telepono, aasta na yang parang nasa SUPERMARKET. Yung iisang itatanong niya, naging 10, kasi nakapag isip na siya ng maraming bagay habang nakaabang sa linya, at hindi siya titigil hanggang hindi nasusulit ang 25 mins na iyon. Resulta, mahirap bawiin ang talk time mo with the customers.
May trabaho ako dati na VACUUM CLEANERS ang tina-troubleshoot mo. iisa ang ang system ko nun, pero gurl... 80 anyos na matanda, mauutusan mo bang baligtarin ang carpet cleaner niya na 20 - 35 pounds ang pinakamagaan? May 2 gallons ng tubig pa na laman.
Ang mga pinoy kasi hindi gumagamit masyado ng carpet cleaners, e. Ang carpet cleanwers sa states, palakihan, mahihiya ang mga lawn mowers nila. May laman na 2 Gallon ng tubig or more at may handle na parang sa motorsiklo.
Ang AHT namin noon ay tumnataginting na 10 minutes. Sa 10 minutes, hihintayin mo si lola na maghanap ng screwdriver, buksan ang makina ng carpet cleaner at testingin kung gumagana. Kapag ayaw gumana, uulitin ninyo ang procedure.
Trabaho pa lang ang kinukuwento ko, wala pa yung sakit ng ulo.
Andyan ang mga Customers na walang ibang vocabulary kundi ang "NO!" Wala kang maipagawa kasi ang gusto niya, perahan ang kumpanyang nirerepresent mo.
Merong 10 beses nang binastos ng ibang ahente kaya sa ayaw at sa gusto mo, BABASTUSIN KA NIYA HANGGANG MAWALAN KA NG ULIRAT.
Naiyak na ako sa station ko, naranasan ko nag magdilim ang paningin ko. Naospital na ako (walang biro.. nagshpoot up bigla ang BP ko, konti na lang stroke na.)
Buti na lang wala na ako sa panggabi. Sa panggabi ako kadalasan nagkakasakit.
May trabaho ako na 8 productive hours wala kang pahinga. kabababa palang ng una mong kausap, pinasok ka na ng panibagong tawag. Hindi ako nagbibiro. Walang patid mula umpisa hanggang huli. Lahat ng customers GALIT. Kaya ayaw ko bumili ng TCL na TV, e.
Keri lang kapag nilait ng puti o itim ang lahi ko... ang pinakamasakit na tawag na nakuha ko, isang PINOY na taga Alberta. Kay yabang yabang, akala mo kung sino, kung alam ko lang, nagtatrabaho siya sa KFC. Nilalait ako dahil nasa ilipinas ako at tagahugas ng pwet niya doon.
Kung alam lang niya, baka mas kaya ko pa mag stay doon kesa sa kanya. Pag pumunta ako doon, may pamilya ako at mga kaibigan. I have family in Brampton. Mga pinsan ko, may tyahin ako doon. Sa tono ng pananalita niya, mukhang namaltrato siya doon.
Pero dahil customer service ako at siya ang customer, hahayaan ng company ko na mag vent siya ng ganun.
Ang sarap niyang hiyain.
Pero ang kinaiinis ko ngayon, nakakasama ng loob na pwede akong bigayn ng managerial action kasi matagal ang call time ko. imbes na 9 mins ang AHT ko, 11mins kasi for the past 3 months. Bagsak ang scorecard ko the entire time. Dahil diyan, kahit hindi ko minura si customer,kahit hindi ko siya pinasa sa ibang tao nang walang dahilan o dahil regardless of race, religion or creed, pinakinggan ko ang corny nilang joke, pwede akong materminate.
Pwede akong materminate dahil nalaman ko na birthday niya at wala siyang magamit na telepono, hindi niya matanggap mga birthday greetings niya at magpasalamat. Hahanapan ko ng paraan para makakuha siya agad ng phone o gumana in any way possible ang kanyang telepono. In 11 mins... masyado daw matagal yun.
Dahil 3 mins kong dinide-escalate si customer na 10 tao na ang nakausap at walang gustong tumulong sa kanya, pinangakuan na tatawagan at walang tumawag, ayaw na maniwala sa akin... saka pa lamang kami magtatrabaho sa telepono niya... o 2 minuto akong naghahanap ng may access sa isang systemn na locked out ako. O forever and a day bumukas ang website... dahil diyan mateterminate ako.
Samantalang yung mga nagblind transfer ng mga walang kamuang muang na mga biktima nila, mga pinangakuang tatawagan pero nunca, mga biglang nawala ang connection... mga nagpaparami lang ng tawag... They get to keep their jobs.
HIndi sana masama kalooban ko kung alam kong kung ang katulad ko na giusto ng matinong trabahjo sa katapusan ng araw ko, pwedeng mawalan ng trabaho, sana maunang mawalan ng trabaho yung mga ahenteng wasiwas ng wasiwas ng kausap, sana hindi dahil marami silang calls, lahat naman nagalit sa kanila, e i-keep sila ng kumpanya dahil lamang sa number of calls nila.
Naiisip ko din, baka kailangan ko talagang mandaya na ng calls ko. Para lang pumasa. Para lang may trabaho.
Pag nawalan ako ng trabaho, hindi ko na alam ang gagawin ko. Nabanggit ko na naman sa inyo problema ko sa bahay hindi ba?
See Drama-Rama Sa Hapon.
Ang isa pa, kapag nag quit ako sa Call Center, ayoko nang agent ulit ako. Kung ahente rin naman ayoko nang mag call center. 7 taon na akong ahente. AYOKO NA, kung matataggal din naman ako sa trabaho dito, WALA NA ITONG KASUNOD NA HEADSET. Ito na ang huling headsetko sana... wag na lang sana ako masisante dito.
Gusto ko magsulat ng book. Sana may makatulong sa akin... Kaso ang gulo ng isipan ko ngayon. Balisa ako, Teka... asan ang waste basket... duduwal lang ako.
GWAAARK!
OMG... sino ang ama?
No comments:
Post a Comment